Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав потребителей: ответы на самые популярные вопросы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда стоимость товара в ценнике и на кассе расходится. Разумеется, в большую сторону. По закону магазин обязан продать продукт по той цене, которая указана в ценнике. Это регламентирует 10 статья закона «О защите прав потребителей». Как правило, в подобных спорах продавцы идут навстречу покупателю, но, если пробивать товар по меньшей стоимости магазин отказывается, смело обращайтесь в Роспотребнадзор. В качестве доказательства нарушения можно предъявить фото ценника и чек, на которых зафиксирована различная стоимость.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Право на безопасность товара
Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги) (преамбула Закона N 2300-1).
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в НПА (п. п. 1, 2 ст. 7 Закона N 2300-1).
Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2, 3 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 31 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме (п. п. 2, 5 ст. 7, п. п. 1, 4 ст. 14 Закона N 2300-1).
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
- слишком узкие проходы между стеллажами;
- товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
- в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
- кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.
Способы защиты прав покупателей
Сегодня на территории РФ действует несколько способов, с помощью которых лица могут защитить свои права в случае их нарушениями.
Защита производится посредством принятия одного из следующих решений:
- признания лицом, нарушившим права, полностью своего деяния;
- посредством самозащиты своего права;
- признания на основании решения суда соглашения недействительным;
- восстановлением прав, которые были нарушены на основании решения суда;
- вынесение решения о недействительности постановления государственного органа;
- вынесения судебного решения о возмещении причиненных убытков;
- вынесения решения о прекращении или изменении правоотношений;
- о взыскании неустойки;
- о компенсации морального вреда;
- применение документов, которые изданы государственными органами.
Обратите внимание, что перечень этих решений содержится в Гражданском Кодексе РФ. Специалисты при анализе действующих норм отмечают, что нормативное расширение перечня способов воздействия на недобросовестных продавцов позволило более активно защищать нарушенные права покупателей.
Закрепление возможной самозащиты покупателя позволяет сделать вывод о том, что потребитель вправе самостоятельно выбрать, каким именно путем он будет защищать свои законные права.
Запомните! В случае реализации права на самозащиту необходимо указать, что можно использовать следующие методы:
- осуществление возврата товара;
- осуществление обмена;
- расторжение соглашения о купле – продаже;
- требование о возмещении ущерба или бесплатного устранения дефектов.
Общество защиты прав потребителей: в каких случаях можно к ним обращаться, как работает
Обновлено 12.03.2020
2019-08-21T19:27:31+03:00
Каждый человек, независимо от своего возраста, статуса, положения в семье или обществе относится к категории потребителей. Поскольку нет возможности создавать всё, что необходимо для нормальной, повседневной жизни своими руками, человек вынужден это покупать или просить других людей выполнять определённую работу.
Разумеется, каждый товар или услуга имеют собственный коэффициент стоимости и если он приемлем для конкретного человека, он может обменять денежные средства на товар или услугу. Но что делать если деньги заплачены, а товар оказался некачественным или услугу получили не ту? Выход единственный – обращение в общество защиты прав потребителей.
К сожалению, правовая культура персонала российских предприятий торговли и сферы услуг до сих пор остается далекой от совершенства. Все мы можем столкнуться с грубостью, непониманием и откровенным хамством даже в крупных торговых сетях, не говоря уже о мелких прачечных и химчистках.
Кроме того, никто не застрахован от приобретения некачественных, просроченных, несоответствующих аннотации товаров.
Чтобы как-то бороться с этими явлениями, существует Закон о защите прав потребителей, имеющий статус федерального. Он регулирует взаимоотношения потребителя товаров и услуг с их поставщиками, а также подробно раскрывает сущность прав, которые все мы имеем при этом взаимодействии.
Основные права, прописанные в федеральном законе:
| № | Право, защищаемое законом | Подробное описание права |
| 1 | Право на получение знаний (просвещение) | Население имеет очень низкую правовую компетенцию практически во всех сферах, в том числе и в области потребительских прав. Информация распространяется путем внедрения в школьные и вузовские образовательные программы, показа социальной рекламы, а также через тематические телепрограммы и ток-шоу. |
| 2 | Право на получение качественных товаров и услуг | Законодательство прямо устанавливает обязанность каждого продавца товаров и поставщика услуг контролировать их качество. Потребитель имеет право получить товар или услугу с необходимыми для него свойствами. Регулировать качество призваны различные ГОСТы, СНИПы, правила торговли и технические регламенты. |
| 3 | Право на возмещение ущерба | Потребитель имеет право потребовать от поставщика возмещение, полученного от использования некачественного товара или услуги, ущерба. Оно может быть полное или частичное. |
| 4 | Право на безопасное потребление | Ни один товар или услуга не должны причинять ущерб здоровью людей, а также угрожать экологической безопасности. Эта норма регулируется не только административным, но и уголовным правом. |
Срок рассмотрения обращения потребителя
Период регламентируется нормами действующего законодательства. Если документация направляется в Роспотребнадзор, заявку рассмотрят в течение трех суток. Однако если жалоба поступила в уполномоченный орган в праздничный или предпраздничный день, дата переносится. Документу уделят внимание после отдыха.
Обратите внимание: Не всегда рассмотрение жалоб на продавца товара находится в компетенции Роспотребнадзора. В такой ситуации происходит ее перенаправление не позднее 7 суток с момента регистрации бумаги. О выполнении действий заявителя проинформируют.
Если обращение произведено в государственный орган, рассмотрение заявки выполняется в течение месяца со дня ее поступления. Если требуется проведение проверок или иных манипуляций, срок могут сдвинуть еще на 30 дней.
Мы, как-то привыкли к тому, что в магазине могут продать просроченное молоко, а при выходе из строя новой бытовой техники, будем долго упрашивать продавца, вернуть за нее деньги.
Между тем, на территории нашего государства действует «Закон о защите прав потребителей», то есть наших прав. Он был принять в 1992 году и до сих пор, законодатели его дополняют новыми нормами и изменяют существующие. В этом законе определено, как потребитель может защищать свои права, которые к слову нарушают довольно часто.
- Этот закон, определяет взаимоотношения между гражданами (потребителями товаров и услуг) и продавцами, производителями, то есть с теми, кто производит различные продукты и реализует их на рынке.
- Этот закон определил – потребитель обладает правом на получение безопасных товаров и услуг, получать открытые данные о производителях. Государство обязано обеспечивать охрану его прав, и устанавливает, как они должны быть реализованы.
Общественные организации и права потребителей
Другой рычаг, который широко применяется в стране и позволяет не давать потребителей в обиду – это общественные организации. Основное направление деятельности таких организаций это защита потребительских прав граждан и организаций в судебных инстанциях. Существует два способа решения проблем связанных с потребительскими правами – досудебное решение, то есть мировое соглашение и судебное. В этих организациях работают профессиональные юристы, которые умеют грамотно составить претензии, рекламации, иски для подачи в Арбитрах и общие суды. При необходимости они могут представлять представительство в указанных инстанциях. У подавляющего большинства таких обществ существуют интернет-ресурсы, куда может обратиться любой гражданин.
Сотрудники, которые работают в обществах защиты потребителей, обладают достаточной квалификацией необходимой для анализа документов, которые были заключены с продавцами или исполнителями определенного круга работ и выявления несоответствия их нормам действующего законодательства. На основании этого анализа могут быть выработаны определенные рекомендации о дальнейших действиях граждан, чьи права была в той, или иной, степени нарушены. Ему будет объяснено, на что имеют право потребители при нарушении законных прав.
Важно понимать! Общество защиты потребительских прав, привлекая сторонних экспертов, может проводить исследования качества продуктов или услуг. Она может сама инициировать проведение таких экспертиз или выполнять их, руководствуясь просьбами граждан, чьи права были нарушены.
Обычно, в каждой такой организации установлен телефон бесплатной горячей линии для потребителей, по нему может позвонить любой гражданин, считающий, что его права нарушены. В большинстве организаций оказывают бесплатные юридические консультации в части действия норм законодательства, стоящего на страже прав из них можно узнать, как потребитель может защищать свои права.
На основании полученной от гражданина информации общество может собрать всю необходимую информацию, довести ее до государственных органов, которые контролируют качество определенной продукции.
Юридическая практика защиты прав широка и многогранна. Иногда она носит комичный характер, например, в Северной Америке, одна домохозяйка получила солидную компенсацию от производителя СВЧ печей, который не удосужился внести в инструкцию раздел о том, что в ней нельзя сушить домашних животных.
Разумеется, все гораздо серьезнее. В одном из городов нашей страны произошел взрыв бытового электронагревательного прибора. В итоге пострадал ребенок, результатом последующего разбирательства между родителями и производителем этого изделия, стало получение от него компенсации от производителя. Допустившему нарушения технологии, которые привели к этому трагическому случаю.
Нередки случаи, когда в продуктах питания наши люди находят всякие «сюрпризы» — насекомых в хлебе, грызунов в консервах и пр. Чаще все эти конфликты разрешаются тихо и мирно, то есть, администрация, просто производит замену, некачественного продукта и таким образом, заминает дело. Но, зафиксированы случаи, когда, пострадавшая сторона получала солидную компенсацию, например, за насекомое, найденное в хлебе.
Особенностью защиты прав потребителей является довольно простая форма досудебной защиты. То есть, написание простой претензии под силу каждому гражданину, который умеет писать. Но, разбирательство в суде – это прерогатива профессиональных юристов. Например, если покупатель не может представить чек, он может привлечь свидетелей, которые могут засвидетельствовать факт совершения покупки. Но при этом надо помнить, что грамотно представить этих свидетелей чаще всего может только адвокат. Он сможет квалифицированно объяснить, на что имеют право потребители при нарушении законных прав.
Некоторые примеры ущемления прав граждан
Ущемление прав покупателя (потребителя) – это самая распространенная беда в торговой сети нашей страны, с ней постоянно сталкиваются граждане. С целью предупреждения этих нарушений территориальные управления службы по защите потребителей постоянно размещают на своих интернет – ресурсах предупреждения, разбирая при этом совершенные ранее нарушения.
Например, из-за скачков валютного курса и не очень стабильной ситуации в экономике довольно часто происходит смена стоимости на определенные продукты, начиная от продуктов питания и заканчивая сложной бытовой электроникой. Иногда, или по забывчивости, или исходя из злого умысла, работники торговых залов забывают сменить ценники и в результате, стоимость, обозначенная на витрине, не соответствует с той, которая будет обозначена на кассе. Надо иметь в виду, цена, продукта на кассе не может превышать ту, которая написана на ценнике. Это оговорено рядом статей Закона о потребительских правах. Покупатель вправе требовать того, что бы ему товар был продан по цене, обозначенной на ценнике. Если этот факт будет передан в местное отделение Роспотребнадзора, то дело может закончиться тем, что торговая точка будет оштрафована на сумму от 10 000 до 50 000 рублей. Кстати, один из столичных магазинов был подвергнут штрафу в 40 000 рублей, за несоответствие цены на плитку шоколада.
Ответственность продавца за непредоставление надлежащей информации о товаре
Выявление недостатка в товаре — не единственная причина для возврата технически сложного товара.
Так, одним из важных критериев соблюдения продавцом (изготовителем) потребительских норм является предоставление потребителю надлежащей информации о товаре.
Предполагается, что обычный потребитель не имеет специальных познаний о свойствах, характеристиках и иных потребительских качествах товара, что делает правильный выбор весьма затруднительным.
Для того, чтобы потребитель при покупке товара мог сделать правильный выбор, соответствующий своим пожеланиям и потребностям, закон обязал продавца (изготовителя) предоставлять покупателю максимально полную и достоверную информацию о товаре, в частности: о цене, потребительских свойствах, гарантийном сроке, правилах использования, сроке службы, месте нахождения изготовителя, продавца…, и другую предусмотренную законом информацию (статья 10 Закона о защите прав потребителя).
Информация должна быть доведена до сведения потребителя путем размещения на заводских бирках, ярлыках, в технической документации, и другими, установленными законом способами.
Виды возможных решений спорных ситуаций
Начинается самое интересное – Вы узнаете, как отстоять свои права пере продавцом или изготовителем. Советуем читать внимательнее, так как сегодня в РФ предостаточное количество способов, с помощью которых представляется возможным всё это сделать. Решения следующие:
- Лицо, совершившее нарушение, полностью должно признать это;
- Самозащита своего права;
- Обращение в суд для признания соглашения между сторонами недействительным вследствие определённых причин;
- Восстановление нарушенных прав (также при обращении в суд);
- Использование документов, изданные гос. органами;
- Использование возможности взыскания неустойки по федеральному закону;
- Использование возможности получить компенсацию морального вреда по ФЗ;
- Судебное решение, сопутствующее возмещению причинённых убытков.
Если вдруг Вы собираетесь реализовывать право на самозащиту, то есть смысл воспользоваться следующими методами:
- Осуществить возврат товара;
- Осуществить обмен одного товара на другой;
- Расторгнуть соглашение купли-продажи;
- Затребовать полного или частичного возмещения ущерба, а также безвозмездного устранения дефектов.
Основные права потребителей
Предприниматель, обязан передавать потребителю продукцию, отвечающую всем требованиям по качеству и безопасности, и исполнитель, должен качественно выполнить заказанную работу.
Приобретая, какой-либо товар, гражданин может быть уверен, что он не представляет никакой опасности для его жизни, а равно, как и его здоровья, имущества и окружающей среды. Основные нормы, которые должны обеспечить исполнение этих прав определено в ст. 73 «Закона о защите прав потребителей.
- Право на доступ к информации
Потребитель обладает правом на доступ к достоверным данным о продукте, его изготовителе, продавце.
- Право на компенсацию ущерба
Нарушение прав потребителя влечет за собой ответственность. В частности, продавец, производитель, может быть, подвергнут до уголовному преследованию.